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工行大同向阳街支行推陈出新推动服务再上新台阶
作者:佚名 日期:2020-11-19 出处:生活晨报

     工行大同向阳街支行认真践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务理念,坚持以解决客户体验痛点问题为抓手,不断夯实服务基础,强化服务管理,推陈出新持续推动了优质服务再上新台阶。

加大考核力度,在机制上引领。该行通过公开投诉电话、发放客户告知书、实行重要客户回访、现场及非现场监测等方式,全面掌握员工服务情况;同时制定相关考核办法,从网点负责人和直接责任人两个维度进行考核。

丰富管理手段,在监测中约束。依据总行新版《营业网点服务规范》,该行制作优质服务检查计分表,每周组织一次对营业网点服务工作现场检查,每日通过远程监控系统对营业网点开关门、高峰时段实施重点监测,现场检查和非现场监测结果即时告知并及时通报,促其针对性改进和提升。

强化“痛点”治理,在落实上固化。围绕近年来系统内外客户对服务工作的诉求,该行找准病灶,逐一研究治理方案,强化高峰时段提示,积极推广预约服务模式,特别是对高峰时段候时较长的客户主动提示预计等候时间,避免客户“无预期”等候;以网点大堂(客服)经理的配备率和在岗率达到100%为标准,配齐配强网点大堂(客服)经理;将理财服务体验作为厅堂微沙龙的重要主题,以客户需求为出发点开展精准营销和产品推介;提高网点收费告知的规范性及到达率;强化自助银行卫生保洁,确保客户感觉良好。

注重细节服务。充分发挥综合柜员的作用,为客户提供亲情化服务、站立服务、面对面服务、微笑服务,通过大堂经理为来行办事的客户嘘寒问暖,咨询业务,引领窗口,避免客户走弯路浪费时间,从点滴之处来善待每位客户,为客户排忧解难。帮助客户开展理财服务,实现了客户增值、银行增效双赢;以引导客户、帮助客户、服务客户、营销业务为重点,全天候提供流动性、随时性、应急性、特殊性服务,对待性格急躁的客户忍让一点,对待急需服务的客户快速一点,对待有意见的客户诚恳一点,收到了令人满意的效果。

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