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【省内】预付消费被卡 中介不退押金
2019年太原市消费者投诉热点发布
作者:梁耀华 日期:2020-03-13 出处:生活晨报


  2019年,太原市各级市场监督管理部门及消协组织共受理投诉举报38156件,解决37772件,解决率达98.99%,为消费者挽回经济损失566万余元。3月12日,根据太原市消费者协会、太原市市场监督管理局公布的分析报告,日用百货、预付式消费、汽车、非现场购物、房产中介依然是消费者投诉的重点、热点领域。
  
  ◎服装鞋帽
  质量有问题经营者不愿退换货
    案例:2019年7月15日,消费者在太原市长风商务区长风·国贸第六馆花费354元购买了一双“后街HOZ”女士布鞋。之后,消费者发现鞋带掉色。2019年7月20日,消费者向经营者反映相关问题,对方不予解决。最终,太原市消费者协会工作人员介入后,经营者才为消费者换货。
    问题:质量问题,如服装存在洗涤后缩水、开线、起球等质量瑕疵,鞋子出现配饰脱落、开胶、掉色、底部塌陷、鞋钩损坏、假冒伪劣等质量问题;售后服务问题,如购买的服装鞋帽出现质量问题,经营者不愿按规定为消费者退换货或维修、补偿。
    分析:服装鞋帽市场产品良莠不齐,质量好坏不一,加之经营者销售时未经严格检查,导致有质量问题的服饰商品流入消费者手中。部分经营者法律法规意识淡薄,导致消费者所购服装鞋帽出现质量问题时难以及时退换货或维修。
  ◎预付式消费
  获赠 “消费金”消费者想用却遭拒
    案例:2019年8月,消费者在太原市万达广场二层“宝贝王”花300元购买了一张储值卡,并参加“消费120元送120元”活动获赠240元“消费金”。2019年10月6日,消费者再次到“宝贝王”消费,准备用“消费金”结账。可是,经营者告知,“消费金”必须在当年9月底之前使用。消费者并不认可经营者的解释,还将此事投诉至太原市消费者协会。经过调解,经营者同意消费者使用“消费金”结账。
    问题:商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员,若后期无法正常登记,商家无法开张营业,消费者的合法权益将受到侵害。
    发卡企业诱导消费者进行预存充值,未履行事先约定提供商品或服务,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。
    经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。
    经营者发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。
    经营者未告知消费者预付卡使用期限,导致消费纠纷发生。
    分析:制度规定不够完善。商务部 《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的调整范围仅限于从事商业零售、住宿餐饮、居民服务等企业法人,而现实中大量存在的个体工商户不受该规章约束,诸如文化娱乐业、网上教育培训等商业模式。
    监管机制不够健全。我省单用途商业预付卡的主管部门是商务部门,但是发生具体纠纷时往往会涉及多个部门。目前,我省对此还没有形成多部门联合监管的有效机制,容易出现主体职责不明确、多个部门之间推卸责任以及行政不作为的现象。
    行业自律欠缺。部分经营者缺乏诚信意识,从业人员素质不高,缺乏有序管理与自律。
  ◎汽车
  付订金购车商家却出尔反尔
    案例:2019年9月3日,在太原宝诚汽车销售服务有限公司,因无货不能提车,消费者与销售顾问商谈好宝马525豪华款汽车的售价,还支付1万元订金。销售顾问承诺,7天之内所购车辆就会到货。7天后,商家非但无法按照约定交车,反而要求消费者加价购车。经过太原市消费者协会工作人员多次调解,消费者终于按照约定价格提上了车。
    问题:汽车类投诉大部分集中在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。
    经营者签订合同多为格式条款,明显倾向于经营者,甚至是违反法律规定,排除消费者主要权利,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权。
    故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等。
    此外,捆绑销售车险、诱导消费者贷款、二手车消费信息不实、上户不及时等问题也存在。
    分析:部分售后维修人员专业素质不高,维修技术差。汽车维修行业不够规范,导致售后问题频发。销售商缺乏顾客至上的意识。
  ◎非现场购物
  遇货不对版消费者换货坎坷多
    案例:2019年9月1日,消费者在京东商城“机械革命沃美嘉专卖店”购买一台笔记本电脑。6天后,消费者验货时发现,这台笔记本电脑与经营者展示商品不一致。消费者询问客服人员,得到的回复是所购笔记本电脑就是这一款。2019年9月8日,消费者向经营者提出换货要求。2019年9月12日,经营者答复,由于没有网页所展示的商品,因而可以退货,可是运费需由消费者承担。消费者不认可,并向太原市消费者协会投诉。经调解,经营者承担了退货所产生的运费。
    问题:售假问题,如一些电商频频爆出售假问题。
    质量问题,如部分质量不达标、有瑕疵的产品通过电商渠道流入消费者手中。
    商品售后服务难保障,如消费者要求提供售后服务时,商家、厂家、网络(媒体)平台之间互相推诿,以各种方式不兑现广告宣传的承诺,不履行售后“三包”责任,退换货责任难落实。
    消费者所购商品与实物不符、经营者不履行“7天无理由退货”规定等问题同样存在。
    分析:经营者利用信息不对称等条件侵害消费者权益。消费者买到假货或者质量有瑕疵的商品,却由于经营者不同意退货等因素导致维权困难。另外,对电商平台监管还有欠缺,需要进一步加强。
  ◎房产中介
  承诺退押金中介却以违约而变卦
    案例:2019年初,消费者通过一房产中介租赁了大唐四季的房屋,租期3年。入住后,烦恼接踵而至:入户房门总是刮擦地面,主卫生间水龙头有些漏水。消费者自费修好了入户房门,停用了主卫生间。临近春节,消费者发现次卧没暖气。消费者联系这家公司,得知经办人一人辞职、一人调离。
    2019年7月18日,消费者不准备租赁该问题房屋。工作人员为消费者办理退租手续,承诺一周后退还押金。9天后,工作人员告知消费者,因违约不予退还押金。由于多次协商未果,消费者只好向太原市消费者协会投诉,并提供相关证据。在工作人员调解之下,消费者拿到了押金。
    问题:租赁房屋时,中介工作人员说的价格与当时所签订的合同价格不符;房屋面积、暖气温度与房屋中介所说的不符;购买房屋时,因消费者原因无法买卖,经营者以各种理由不给退钱或押金。
    分析:部分房产中介缺乏契约精神,不遵守法律规定,随意调整房屋租赁价格。另外,为了招揽顾客、赚取利润,个别房产中介不惜使用虚假宣传等手段。 晨报记者 梁耀华 
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