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常年与广播连线 12319热线员成“分钟名人”
太原数字城管中心再获“中国客户联络中心奖”
作者:田勇 日期:2018-11-29 出处:生活晨报
    11月24日,在北京举办的2018(第三届)中国客户联络中心行业发展年会上,太原数字化城乡管理指挥中心(简称“太原数字城管中心”)荣获“中国客户联络中心奖”,这也是该中心继2014年后,再度斩获此殊荣,也成为山西唯一获此荣誉的单位。
    4年来,该中心坚持“以民为本,为民服务,替民解忧”的理念,在拓展传播渠道、倾听市民心声、协调事件处置、提升服务能力等方面不断完善,赢得了市民的信赖。
无线电上的“分钟名人”
“晋芳,您好,下面请您跟听友聊聊今天在生活和出行过程中有什么需要注意的问题……”每天清晨,当您开车行进在上班的路上,都会在FM107太原交通广播、FM104.4太原经济广播听到主持人与太原数字城管中心12319的直播连线。
    哪里维修水管要停水,哪里修路需要封闭,哪里井盖有缺失、线缆脱落可能影响到交通出行安全……这些有关市民生活、工作的温馨提示,是12319热线员留给听众最美的声音。4年多来,她们成为无线电里的“分钟名人”,吸引了不少“粉丝”。
    据了解,截至目前,太原数字城管中心与FM107太原交通广播、FM104.4太原经济广播、FM 97.5太原综合广播老年之声、FM91.2太原综合广播进行了常年连线。同时,太原数字城管中心工作人员还定期走出话务大厅,通过FM90.4山西省政风行风热线,现场接听广大市民的电话,倾听民声,协调处置普通市民生活中遇到的各类问题。此举意味着太原数字城管中心的为民服务从幕后走向了前台,实现了“要我服务”到“我要服务”的转变。
出手清除仿交通指示牌
    近年来,在太原市各大开发商楼盘附近的道路边,一直有一个怪现象:一些上面用反光材料书写着××城、××郡,同时标注着箭头和电话的仿交通指示牌未经许可、随意设置,不仅扰乱了正常的交通标示,也严重损坏了城市形象。尽管太原数字城管中心曾就此问题向相关部门多次发函要求确定归属,都得到了“此事非我单位管辖范围”的答复。
    为彻底解决城市管理的这一顽疾,从今年11月20日起,太原市数字城管中心联合太原市市政公共设施管理处等单位,对位于太原市主次干道的仿交通指示标识 (重点是开发商楼盘)进行全面拆除。短短10天,共拆除各类仿交通指示牌54个。
一部电话背后的科技含量
    11月29日一大早,家住太原市解放路东二道巷的居民赵先生接到12319热线电话:“赵先生,您好,您反映的供热问题已经太原市热力公司东山热源厂处置完毕,请您关注!对于此次反馈请您作出评价,满意请按1,不满意请按2!”听到这,赵先生果断地按下了1号键。
    与以往不同的是,此次回访不是12319热线员人工进行的,而是太原数字城管中心通过新话务系统的自动外呼功能实现的。
    据了解,此次话务系统的改造,在充分运用两年来近百万条大数据的基础上,实现事件检索、用户检索、处置单位自动检索的功能。同时针对12319话务员常年超负荷运行,且接通率不高的问题,此次技术改造在市民打进电话后,增加了热点分类处置项,并实时播报涉及民生的最新公告,有效分流了咨询类问题占用话务线路的问题,使一次性接听率由去年同期的78.19%提高到98.79%。
    此外,为了更好地适应互联网时代的需求,目前太原数字城管中心融媒体小组已经开始运行,全面对接微博、微信、城市帮手APP等互联网传播手段,实现了12319热线电话的“网上对接”。
    建立智慧化城市管理热线是太原市12319热线一直追求的目标。为此,太原数字城管中心推出的“五零”(服务方式“零距离”、服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”)承诺服务正是服务百姓的最好体现。
晨报记者田勇
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